MEMBER06

「it's impressive」
地域のファンに、感動を仕掛ける。

カスタマーケア

MINAMI SHINKAWA

2016年度入社

お客さまセンター/オペレーターとしての受電発信研修、続いてASV(アシスタントスーパーバイザー)としてセンター内準管理者業務研修を受ける。1年目は自らオペレーターとしてお客さま対応の基礎を身につけ、会社の窓口としてのお客さまセンターの役割を学ぶ。2年目にはSV(スーパーバイザー)としてデビューし、お客さまセンターの運営を行う。そして3年目にはさらに受託業務を兼務。複数のセンターを統括する立場となり、全体運営の視点を持ちながら、応対品質を高めるための課題と日々向き合っている。

8:50 出社
メールチェック。
9:15 朝礼
キャンペーンをはじめ重要事項などの情報を共有。
9:30 営業開始
運営を統括。
12:00 昼食
快適な休憩スペースで。コミュニケーションを楽しみながら。
13:00 センター管理
引き続き運営を統括。随時オペレーターのフォローを行う。
18:30 事務
後処理、翌日の朝礼の周知事項等の準備。

独創的なサービスを生み、広げる仕事にトライしてみたい!
ここしかない!という想いで入社を決意。

インテリジェントホームなど、他社では扱っていない先進的なサービスを提供していることに魅力を感じたのがきっかけです。また、FTTHなど常に先駆的な取り組みによって全国のケーブルテレビ会社の模範になっているということ、東急沿線という人気エリアを営業基盤としていることなど、イッツコムという会社を知れば知るほど興味が増していきました。そして最終的には、ここで私も独創的なサービスを生み、広げる仕事にトライしてみたい!ここしかない!という想いで飛び込みました。お会いする社員の方々から感じた人間的な魅力も決め手となりました。
入社後は、お客さまセンターへ配属。日々、お客さまからの問い合わせに応える最前線の仕事です。最初は自らオペレーターとして直にお客さまと向き合い、そして2年目からはオペレーター業務を統括管理するスーパーバイザーとしての役割を担っています。もともと営業志望だったこともあり、最初は少々驚きと戸惑いがありました。でも「お客さまの本音と向き合える貴重な場所」であり、「イッツコムへのイメージを決める会社の顔」でもあり…ということを思い知るにつけ、ここでしか得られない学びを最大限に吸収しよう!という気持ちで仕事をしています。

今の自分にできることから始めて、いつか、
イッツコム・エンサイクロペディアという理想を極める存在へ。

お客さまからのあらゆる問い合わせ内容を想定し、それらに対して速やかに的確に応えることが、私たちのミッションです。多彩なサービスの説明はもちろん、キャンペーンへの問い合わせ対応、不具合に対する工事手配、お客さま対応、イッツコムチャンネル番組の案内、さらにはサービスの申込があれば設置工事の手配も行います。つまりイッツコムの全てを知っておく必要があり、また、全部門とつながり、それぞれの部門との連携が不可欠となります。
私たちスーパーバイザーは、いわば「イッツコム・エンサイクロペディア」になることが理想です。現に先輩の中には、その領域に近づく人もいます。私は、まだまだ知識不足、経験不足ですが、いつか先輩のように理想を極める一人になりたいと思います。そのために、まずは、新サービスなどの周知記事、そしてオペレーターのスキルを高めるための研修資料を自らの工夫で作成するなど、今の自分にできることから始めています。その甲斐あって、オペレーターさんから「周知記事が見やすいです」「研修で少し自信がつきました」などの感想をいただくこともあり、その度に励まされ、それが日々のモチベーションとなっています。

世の中のニーズやシーズを探る感覚を磨き続け、
いつかイッツコムならではの何かを創り、広げる挑戦を。

現在、私はイッツコムのお客さまセンターに加え、受託センターのスーパーバイザーも兼務し、自社のノウハウを他社に提供する役割を担っています。業界のリーダーであるイッツコムには各社から大きな期待を寄せられており、私たちもそれに惜しみなく応えるスタンスで動いています。内外の視点を持つことで見えてくるのは、それぞれの良いところ、悪いところ。伸ばすべきポイント、改善すべきポイントが明快になってきたので、今後は応対品質をさらに高めるには?というワンランク上のチャレンジテーマを掲げて、双方の底上げを図りたいです。例えば、お客さまセンターが滞りなく機能するツール等の環境を整え、さらにはセンターが単なる問い合わせの場ではなく、アピールの場となるようにしていけたら、と考えています。
私のキャリアビジョンは、「お客さまとの信頼の絆を深めるノウハウ」という、今の部署で得たものを将来に活かすこと。今後、お客さまの生の声や本音に触れる毎日の中で掴むであろう、世の中のニーズやシーズを探る感覚を磨き続け、いつかイッツコムならではのサービスを開発したり、あるいは広げたりする仕事に挑みたいです。社員の着想やアクションを尊重するここでなら、きっと実現できると私は信じています。